A escada de lealdade de clientes:
Prefiro dizer que o cliente pode ser leal a empresa, e não fiel. O cliente pode comprar de mais de uma empresa, deve experimentar vários produtos e dependendo de como é tratado, define suas escolhas. Provavelmente até você leitor tem vários cartões de fidelidade de empresas diferentes.
Em algumas pesquisas recentes os clientes relacionam o termo fidelidade a algo como uma prisão onde podem ser punidos, como acontecia anteriormente aos contratos de telefonia quando acontecia uma quebra de contrato.
A escada de lealdade surge para acompanharmos a evolução do cliente com a empresa, permitindo uma comparação inclusive na estratégia de conquista de clientes, bem como a manutenção dos mesmos.
Na escada de lealdade podemos considerar o primeiro degrau como a satisfação do cliente, onde ele realiza uma compra ou mais de uma e fica satisfeito.
Após a satisfação, o cliente realiza mais e mais compras, nesse ponto já podemos considerar que ele é leal a empresa pela repetição dos eventos.
O próximo degrau da escala representa que a lealdade do cliente trouxe benefícios para a empresa com a indicação de novos clientes, pois o "Word of Mouth" o famoso boca-a-boca surtiu efeito.
Esse cliente que indica aos amigos a empresa, vendo que os amigos também tem a satisfação, se considera um Evangelista da marca, podemos ver isso facilmente nos produtos da Apple.
No último degrau da escala de lealdade, encontramos o Defensor da marca, aquele que ajuda a construir a empresa, compra tudo, indica para seus amigos e defende acima de tudo a empresa.
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| Paulo Sérgio Capibaribe Ávila Especialista em Gestão de Negócios CEO - Mais Comunicação |
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