01 – SABER QUE TODOS FAZEM PARTE DO ATENDIMENTO: Independente da área que faça parte, fique atento às solicitações dos clientes internos ou externos, evite o não é comigo;
02 – IDENTIFICAÇÃO: crie uma imagem que facilmente o identifique; à apresentação pessoal, o crachá e o uniforme;
03 – ACORDAR TODAS AS MANHÃS: sorrindo e imaginando que “hoje é um dia que Você ainda não viveu”, e que valerá a pena vive-lo intensamente;
04 – SABER GOSTAR DE PESSOAS: cativando-as de forma que elas sorriam para Você com facilidade e sinceridade;
05 – JAMAIS SER AGRESSIVO: com as pessoas, independente de sua classificação social, respeitando totalmente os espaços e os direitos de todos;
06 – SER POSITIVO E OTIMISTA: procure sempre o lado positivo, utilize-se de elogios, busque ser generoso, que as pessoas responderão com alegria e positivismo;
07 – SABER IDENTIFICAR: os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente;
08 – TER A CAPACIDADE: de saber ouvir o que as pessoas falam, procurando interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”;
09 – SABER INTERPRETAR O TOM DE VOZ: de cada cliente, procurando identificar a real importância de cada “fala” e os valores do que foi dito;
10 – MANTER-SE DISPOSTO: prestando o melhor serviço, buscando agregar o maior lucro aos clientes;
11 – SABER QUE OS CLIENTES: adquirem soluções para as suas necessidades e “não” problemas ao adquirirem os produtos e serviços de sua empresa;
12 – SABER FALAR A LINGUAGEM: procurando identificar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja;
13 – ENTENDER QUE UM ATENDIMENTO EFICIENTE: é nunca desistir, sem tornar-se desagradável, mas saber que um atendimento é muito mais persistência do que insistência;
14 – SABER PROSPECTAR OS FUTUROS ATENDIMENTOS: utilize todas as formas de “como se comunicar com os clientes”; telefonemas, e-mail, fac-símile, correspondências, cartões de descontos, folhetos, tabloides e outros;
15 – SER ÉTICO: o que não queremos para nós, jamais faremos ou permitiremos que seja feito para os outros;
16 – TER A CONCIÊNCIA: que nas organizações modernas, todos estão para servir aos clientes, e é obrigação de todos, tornarem-se inesquecíveis na “mente dos clientes”;
17 – SABER TRANSFORMAR OS PROBLEMAS: em grandes oportunidades, visualizando soluções adequadas e simples, aonde a maioria das pessoas acham que não daria certo;
18 – ACREDITAR QUE SEMPRE HÁ UMA SOLUÇÃO : para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem;
19 – GOSTAR DE SER TREINADO: participar em todos os treinamentos; administrativos, comerciais e operacionais. Clientes valorizam “o falar a mesma língua” em todos os ambientes da organização;
20 – SABER ELIMINAR AS IDÉIAIS E ATITUDES NEGATIVAS: sabendo fazer com que cérebro esteja sempre positivo, procurando dominar as incertezas, inseguranças e os medos;
21 – SABER EVITAR OS CONFLITOS PESSOAIS: entendendo que a discórdia das idéias é uma situação normal, que sempre fará parte das relações humanas;
22 – SABER EVITAR AS CRÍTICAS CONSTANTES: ter pleno domínio sobre si, evite a tendência – até considerada natural -, de criticar pessoas, produtos e ou serviços;
23 – SABER UTILIZAR AS COMUNICAÇÕES E AS INFORMAÇÕES: tenha em mente que não basta só saber e conhecer. Você só obterá resultados se transformar os conhecimentos em ações.
24 – SABER FAZER O PÓS- ATENDIMENTO: entender todos os “passos que são dados” e contatar os clientes para visualizar e medir sua satisfação, buscando garantir sua fidelidade;
25 – SABER TRABALHAR EM EQUIPE: ter a determinação de dar a sua contribuição, buscando o melhor para todos, colaborando em todas as situações, para que as dificuldades sejam imediatamente superadas;
26 – SABER COMPARTILHAR: Se Você não estiver atendendo um cliente, “ajude alguém que esteja”;
27 – SABER ENTENDER QUE TODOS DEPENDEM DE TODOS: pense “Nós” e nunca “Eu”;
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| PAULO SÉRGIO ÁVILA ESPECIALISTA EM GESTÃO DE NEGÓCIOS CEO - MAIS COMUNICAÇÃO |
28 – SABER QUE O “TODO” É COMPOSTO DE “PARTES”: para os clientes “as ações sempre falaram mais alto que as palavras”;
29 – SABER REFLETIR: no final de cada dia, faça uma espécie de balanço, avaliando e identificando quantos foram os erros cometidos, que não deverão ser repetidos no dia seguinte;
30 – SABER ATENDER: trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir às pessoas, não é um favor que Você faz para os Clientes, mas sim, um competente relacionamento, que envolve e compromete a organização a manter-se no mercado.
